سياسة الاسترجاع والاسترداد

1. مقدمة

تنظم هذه السياسة آلية استرجاع أو استرداد المبالغ المدفوعة عبر منصة لوميرا الطبية مقابل خدمات الحجز أو الرسوم الإدارية أو أي مبالغ يتم تحصيلها من خلال المنصة، وذلك وفقًا للحالات والشروط المبينة أدناه. ويُعد استخدام المنصة وإتمام عملية الدفع موافقة صريحة من المستخدم على هذه السياسة.

2. نطاق التطبيق

تسري هذه السياسة على المبالغ التي يتم دفعها عبر منصة لوميرا الطبية فقط، سواء كانت:

• رسوم حجز أو رسوم خدمة تابعة للمنصة.
• مبالغ محصلة إلكترونيًا نيابة عن مقدم الخدمة الصحية، إذا كانت المنصة تتيح ذلك.
• أي رسوم إدارية أو تشغيلية معلنة للمستخدم قبل إتمام الدفع.

وفي حال كانت بعض المبالغ تخص مقدم خدمة خارجي، فقد يخضع استردادها كذلك إلى سياسات ذلك المقدم، بما لا يتعارض مع القوانين النافذة والاتفاقات المعلنة للمستخدم وقت الحجز.

3. الحالات التي يحق فيها طلب الاسترداد

• إذا تم إلغاء الموعد من قبل المستخدم قبل مدة كافية من الموعد المحدد، على ألا تقل هذه المدة عن 24 ساعة ما لم يُنص على خلاف ذلك في صفحة الحجز.
• إذا تم إلغاء الموعد أو تعذر تقديم الخدمة من قبل الطبيب أو العيادة أو مقدم الخدمة الصحية.
• إذا تعذر تنفيذ الحجز بسبب خلل تقني مثبت في أنظمة المنصة ترتب عليه سحب مبلغ دون تأكيد الخدمة أو دون إنشاء حجز صحيح.
• إذا تم تحصيل مبلغ مكرر عن نفس الخدمة أو نفس الموعد نتيجة خطأ تقني أو مصرفي.
• إذا ثبت أن الخدمة المدفوعة لم تُنفذ أصلًا، وكان عدم التنفيذ راجعًا إلى سبب خارج عن إرادة المستخدم.

4. الحالات التي لا يحق فيها الاسترداد

• إذا تم إلغاء الموعد بعد انتهاء المهلة المحددة للاسترداد.
• إذا تخلف المستخدم عن الحضور إلى الموعد دون إشعار مسبق وفق المدة المحددة.
• إذا تم تقديم الخدمة الطبية أو بدأ تنفيذها فعليًا.
• إذا كان سبب عدم الاستفادة من الخدمة راجعًا إلى بيانات خاطئة أو غير مكتملة أدخلها المستخدم عند الحجز.
• لا تُسترد الرسوم الإدارية أو رسوم المعالجة أو الرسوم البنكية أو رسوم بوابات الدفع التي تكون قد استُحقت أو خُصمت فعليًا، إلا إذا كان سبب الاسترداد ناتجًا عن خطأ من المنصة أو من مقدم الخدمة.

5. آلية تقديم طلب الاسترداد

لتقديم طلب استرداد، يجب على المستخدم التواصل مع خدمة الدعم عبر القنوات الرسمية المعتمدة لدى منصة لوميرا الطبية، مع تزويد المنصة - عند الطلب - بالبيانات التالية:

• اسم المستخدم أو رقم الهاتف المرتبط بالحجز.
• رقم الحجز أو رقم العملية المالية.
• سبب طلب الاسترداد.
• أي مستندات أو أدلة داعمة إذا لزم الأمر.

تحتفظ المنصة بحق طلب معلومات إضافية للتحقق من أحقية المطالبة قبل اعتماد الاسترداد.

6. مدة مراجعة الطلب وتنفيذ الاسترداد

تتم مراجعة طلبات الاسترداد خلال مدة معقولة بحسب طبيعة الحالة، وعند الموافقة على الطلب يتم رد المبلغ المستحق إلى نفس وسيلة الدفع المستخدمة متى كان ذلك ممكنًا، أو عبر وسيلة بديلة تحددها المنصة وفق الإجراءات المالية المعتمدة.

وكمبدأ عام، قد يستغرق تنفيذ الاسترداد من 24 إلى 48 ساعة عمل من تاريخ الموافقة على الطلب، ويجوز أن تمتد المدة أكثر من ذلك بحسب إجراءات البنك، المحفظة الإلكترونية، شركة الدفع، أو أي طرف مالي وسيط.

7. الاسترداد الجزئي

في بعض الحالات، قد يتم اعتماد استرداد جزئي فقط، وذلك إذا كانت هناك أجزاء من الخدمة قد تم تنفيذها فعليًا، أو إذا كانت هناك رسوم تشغيلية أو إدارية أو مصرفية غير قابلة للاسترداد وتم الإفصاح عنها للمستخدم قبل إتمام العملية.

8. الأخطاء التقنية والدفع المكرر

إذا تعرض المستخدم لعملية سحب مكرر أو خصم غير صحيح بسبب خلل تقني أو خطأ في بوابة الدفع، تلتزم المنصة بالتحقق من العملية واتخاذ ما يلزم لمعالجة الخطأ ورد المبلغ المستحق، بعد التثبت من بيانات العملية المالية وسجلات النظام.

9. حدود المسؤولية

يقتصر التزام منصة لوميرا الطبية في حالات الاسترداد - متى ثبتت الأحقية - على إعادة المبالغ التي تم تحصيلها عبر المنصة وفق هذه السياسة، ولا تتحمل المنصة أي مسؤولية عن الأضرار غير المباشرة أو الخسائر التبعية أو أي مطالبات ناشئة عن ظروف خارجة عن نطاق سيطرتها، بما في ذلك تعطل الشبكات أو الأنظمة المصرفية أو خدمات الجهات الخارجية.

10. القوة القاهرة

لا تتحمل المنصة المسؤولية عن أي تأخير أو تعذر في تنفيذ الاسترداد أو الخدمة نتيجة ظروف استثنائية أو أحداث خارجة عن الإرادة، بما في ذلك الكوارث، الأعطال العامة، انقطاع خدمات الدفع، القرارات الحكومية، أو أي أسباب مماثلة تُعد من حالات القوة القاهرة.

11. تعديل السياسة

تحتفظ منصة لوميرا الطبية بحق تعديل أو تحديث هذه السياسة في أي وقت، ويصبح التعديل نافذًا من تاريخ نشر النسخة المحدثة على المنصة، ما لم يُنص على خلاف ذلك. ويقع على المستخدم مسؤولية مراجعة السياسة بشكل دوري للاطلاع على أي تحديثات.

12. التواصل

للاستفسارات أو طلبات الاسترداد أو الاعتراضات المتعلقة بالمدفوعات، يرجى التواصل مع خدمة الدعم عبر القنوات الرسمية المعتمدة لدى منصة لوميرا الطبية.